Как открыть интернет-магазин: порядок действий и инструменты

Содержание

• 1 Принцип работы
• 2 Основные требования
• 3 Схема работы
  • 3.1 Склад – нужен или нет?
• 4 Хороший вы не сделаете самостоятельно
• 5 Решите, что будете продавать
• 6 Изучаем ЦА — целевую аудиторию
• 7 Найдите поставщиков
• 8 Подбираем имя
• 9 Формирование ассортимента
• 10 Создание контента
• 11 Доставка: виды, способы, как работает и какой вариант выбрать

Принцип работы

Каждому руководителю онлайн-бизнеса стоит сперва увидеть картину работы интернет-магазина целиком, а уж потом углубляться в детали. Ранее мы уже писали о выборе и тестировании ниши, открытии интернет-магазина и создании сайта – этапах, которые предшествуют началу работы.

А теперь разберем общую схему организации работы интернет-магазина, которая включает следующие этапы:

1. работу с поставщиками;
2. формирование ассортимента магазина;
3. создание контента для интернет-магазина;
4. привлечение покупателей на сайт;
5. обработку заказов в интернет-магазине;
6. прием платежей;
7. доставку товаров;
8. работу с возвратами;
9. удержание клиентов.

Основные требования

1. Удобство навигации по сайту;
2. Наличие логичного и понятного с первого взгляда каталога. Сегментация по категориям и группировка по признакам;
3. Удобство поиска. Фильтры для поиска групп;
4. История просмотров и запоминание корзины, когда пользователь покинул интернет-магазин;
5. Статистика просмотра каждого товара в отдельности и, при высоком спросе, количество заказов этой вещи;
6. Блок «с этим покупают», «подойдет по стилю». Рекомендации по похожим товарным группам;
7. Обмен ссылками между пользователями станет проще, если магазин будет использовать человекопонятные URL (ЧПУ);
8. Использование форм захвата контактов. Магазин может использовать онлайн-чат с менеджером, форму заявки при отсутствии вещи на складе, кнопку «перезвонить» и всплывающий баннер со скидкой при покидании сайта;
9. Внедрение формы для отзывов;
10. Наличие тщательно продуманной страницы, связанной с условиями доставки. На ней должны быть указаны сроки, цены и прочие условия;
11. Функционал, позволяющий проводить акции и розыгрыши призов, внедрять дисконтные программы и прочие способы привлечения и удержания заказчиков;
12. Возможность покупки без заполнения формы регистрации. Так как работает интернет-магазин для увеличения прибыли, а не сбора контактов, не стоит пренебрегать теми покупателями, которые не хотят оставлять данные о себе, кроме номера телефона (для связи). Зато покупателям, заполнившим форму регистрации, можно пообещать дополнительные бонусы;
13. Поддержка нескольких способов оплаты (на сайте и наличными при получении). Продажи увеличатся, если в интернет-магазине будут принимать не только оплату банковскими картами, но и цифровыми деньгами (WebMoney, «Яндекс.Деньги», Qiwi). Ряд фрилансеров получает заплату не традиционными деньгами и делает выбор в пользу той площадки, которая их принимает;
14. Кредиты, рассрочки и прочие предложения по оплате;
15. Выбор способа доставки: пункт выдачи заказов, курьер, отправка почтой, транспортной компанией.

Подробно рассмотрим схему работы магазина, который имеет собственное помещение для хранения и того, который работает без него.

Покупателя магазин может заполучить четырьмя способами:

• Покупатель сам зашёл в интернет-магазин напрямую;
• Покупатель нашёл интернет-магазин в поиске или на стайте партнеров;
• Покупатель столкнулся с рекламным объявлением и перешёл по нему;
• Покупатель пришел на сайт после звонка менеджера по продажам.

Если клиент уже пришел на сайт интернет-магазина, то можно сразу предложить ему оплатить товар, если он в наличии или может быть заказан магазином у поставщика.

Наличие помещения для хранения и товароучетной программы, которая синхронизирует остатки, позволяет не беспокоиться о наличии, принимать оплату на сайте. Заказ подтверждается по почте или смс.

Этапы оформления заказа одинаковы для всех интернет-магазинов, имеющих склад:

1. Получение оплаты (клиенту желательно предложить все варианты оплаты: безналичный расчет, цифровые деньги, оплата лично при самовывозе, оплата курьеру, оплата наложенным платежом). Согласно статистике, около 60% клиентов выбирают оплату наличными при получении, однако число любителей безналичных расчетов растет;
2. Резерв заказанных товаров на складе через товароучетную программу. Работники получают задание упаковать товар;
3. Доставка до компании-перевозчика или до пункта выдачи. Для этого обычно используют собственного курьера или курьера транспортной компании – подрядчика;
4. Ответственный менеджер вносит данные о получении заказа клиентом в товароучетную систему по факту доставки заказа;
5. Работа с клиентом после продажи. Клиенту на электронную почту приходит предложение сделать новый заказ, оставить отзыв и получить бонусные баллы и т.д.

У интернет-магазина, имеющего место для хранения, есть преимущества в быстрой доставке и возможности делать крупные закупки по низким оптовым ценам.

Недостатки тоже есть. Это издержки на поддержание складских помещений, а также вероятность допустить ошибку в прогнозах спроса и получить нереализованную товарную группу, которая надолго задержится на складе.

Схема работы

Схема работы – это алгоритм того, как работает интернет магазин изнутри: от организации приема звонков и доставки. Такие процессы обусловлены основным задачами, которые стоят перед собственником ресурса:

• информирование покупателя об основных товарах, ценах на них, имеющихся в наличии размерах и цветах;
• прием платежей по заказам;
• заказ товара на складе или у поставщика;
• организация доставки;
• организация работы по жалобам и рекламациям;
• аналитика продаж;
• организация мероприятий по продвижению.

Схема работы интернет-магазина включает в себя:

1. получение заказа от клиента;
2. подтверждение заказа (звонок клиенту, отправка СМС и пр.);
3. получение оплаты;
4. резервирование товара на складе, упаковка;
5. доставка товара на склад перевозчика;
6. подтверждение о получении товара клиентом.

Схема работы интернет-магазина без склада:

1. заказ клиента;
2. подтверждение заказа (звонок клиенту, отправка СМС и пр.);
3. получение оплаты;
4. резервирование товара на складе у поставщика;
5. оплата поставщику за заказанный товар;
6. получение товара от поставщика;
7. доставка товара на склад перевозчика;
8. подтверждение о получении товара.

Склад – нужен или нет?

Решение о том, нужен ли склад, необходимо принимать с учетом объемов продаж, сроков доставки от поставщика, наличия ресурсов.

Преимущества работы интернет-магазина со складом:

• высокий уровень доверия покупателей (даже если они не забирают самовывозом, но видят, что такая возможность присутствует);
• оперативность поставки покупателю.

Недостатки:

• дополнительные денежные затраты на аренду и товарный запас;
• возможность возникновения товарных остатков, которые не продаются.

Как работает интернет магазин без склада?

Вполне успешно - для небольших компактных товаров и тех, которые не требуют специальных условий хранения, можно в первые несколько месяцев работать по схеме «оформление товара - заказ у поставщика – получение товара и отправка его покупателю».

Хороший вы не сделаете самостоятельно

В этом пункте можно спорить, но весь мой опыт говорит, о том, что это аксиома. Если вы доверяете мне, то просто примите это как неизбежность.

Вы можете попытаться создать интернет-магазин самостоятельно. Проще всего это можно сделать, использую одну из готовых сборок. Речь о них еще пойдет ниже. Но если вы не программист или хотя бы не разбираетесь в HTML и CSS, то любые самостоятельные доработки будут выливаться в бесконечные проблемы и трудности.

Если у вас есть бизнес, то лучше занимайтесь им, а разработку интернет-магазина доверьте специалистам.

Да, это дорого. Да, можно нарваться на халтуру. Но так бывает в любом деле. Найдите своего человека или компанию и работайте с ними на постоянной основе. В вопросе создания интернет-магазина это даст гораздо больший эффект, чем самодеятельность.

Личный опыт

Если всех моих заказчиков разделить на тех, кто начинал делать магазин сам и тех, кто приходил за разработкой под ключ, получится примерно 50 на 50.

На магазины-самоделки почти всегда было больно смотреть. Иногда с ними работать даже сложнее, чем создавать магазин с нуля. В таких магазинах бывает много изначально неверных решений, которые сложно исправлять, когда магазин уже запущен в работу. К примеру, это может быть неправильная структура категорий товаров. Из-за нее становиться невозможно расширить функционал, добавив в него фильтрацию по параметрам, т.к. часть этих параметров уже является категориями.

Когда интернет-магазин разрабатывается под ключ, то можно сразу выяснить все желания заказчика, дать ему советы «как правильно», обсудить. К тому же обычно клиенты заказывают уникальный дизайн. Результат практически всегда получается на голову выше, чем самоделка. Поддержка и расширение функционала подобного сайта не вызывает головной боли.

Есть и третий вариант, который стоит особняком. Некоторые бедняги-заказчики приходят с сайтами, созданными с помощью сборок нерадивыми исполнителями, и проданными ими как уникальная разработка.

Это работает так. Исполнитель называет заказчику сумму в 100-200 т.р. После сам покупает готовую сборку магазина за 5-10 т.р., меняет в ней логотип и контактные данные, наполняет тестовыми товарами, и сдает как готовый продукт. Хороший бизнес…

К сожалению, это происходит сплошь и рядом. Многие люди приходят ко мне с одной и той же сборкой, чуть приукрашенной. Я уже научился распознавать ее чуть ли не с первого взгляда. Если спросить, сколько они заплатили за эту работу, иногда волосы становятся дыбом.

Если вы решили заказать создание интернет-магазина под ключ, есть простой способ обезопасить себя от такого обмана. Заказывайте уникальный дизайн. Если он действительно уникальный, вы будете видеть сначала прототипы, потом дизайн и его исходники. И уже по этому уникальному дизайну заказывайте сайт. Вы удивитесь, как много бравых исполнителей сразу канет в Лету.

Решите, что будете продавать

Интернет‑магазин лишь инструмент. Гораздо важнее не как вы будете продавать, а что. Пусть это будет самый удобный сайт и отличная доставка, но если ваш товар не нужен людям, бизнес прогорит. Так что начинать надо с поиска идеи.

Если вы что‑то производите, очевидно, этот пункт будет для вас простым. Если намереваетесь перепродавать товары, придётся как следует изучить потенциальных конкурентов. Большая удача — найти свободную нишу, но в третьем десятилетии XXI века сделать это не так просто. Поэтому вам придётся потратить немало времени, чтобы понять, чем вы можете выделиться на фоне аналогов. Например, предложить:

• более широкий ассортимент товаров — если есть возможность получить всё в одном заказе, люди с удовольствием ею пользуются;
• более быструю и/или удобную доставку</strong>;
• удобную систему возвратов;
• бонусную систему.

Пока не заполните все дыры в теоретической части, повремените переходить к практической.

Изучаем ЦА — целевую аудиторию

Портрет ЦА вам очень пригодится: если не знать, для кого вы работаете – велик шанс вылететь в трубу. Скажем, продавать товары для дома безбашенным подросткам – бесполезное дело. Старшее поколение вряд ли заинтересуется навороченными гаджетами, а жителям города ни к чему товары для сада и огорода.

Какие характеристики ЦА нужно знать:

• пол – в основном в интернет-магазинах покупают женщины. Да и в оффлайне, честно говоря, тоже. Мужчины делают заказы только в крайних случаях: когда нужно сделать подарок или сюрприз, или если рядом нет женщины, которая все выберет и оформит сама;
• возраст – для каждого поколения характерны свои приоритеты и поведение на сайте. Старшее поколение выбирает вдумчиво, боится переплатить, да и вообще в целом не доверяет этим вашим интернетам. Покупка становится событием, а значит, вести клиента к ней придется долго и упорно. Молодежь, напротив, очень мобильна и спонтанна: покупка в интернет-магазине для них не событие, а малозначащий эпизод: купили и забыли. Более подробно о поведенческих факторах ЦА разного возраста мы писали в этой статье;
• финансовое положение – малообеспеченные люди выбирают, что подешевле, ищут распродажи и акции. Люди со средним достатком обращают внимание в первую очередь на качество, а уж потом на цену. Ну а откровенно богатых можно заинтересовать разве что чем-то необычным и эксклюзивным – остальное у них уже скорее всего есть. Если, конечно, они вообще сами делают покупки в интернет-магазине.

Есть и другие характеристики: наличие/отсутствие детей, собственного жилья, образование и даже интересы. Чтобы составить портрет ЦА, проведите анализ сайтов конкурентов, опросите друзей и знакомых, закиньте удочку в соцсетях.

Найдите поставщиков

Если вы не производите товар самостоятельно, придётся его откуда‑то брать. Так что вам предстоит иметь дело с поставщиками. Чтобы не переплачивать лишнего за посредничество и снизить риск быть «кинутым», лучше всего выйти на производителя или его официального дистрибьютора.

Но это не всегда возможно из‑за объёмов закупок. Например, если завод отгружает только партии от 1 000 изделий, а вам нужно 10 штук, смысла заключать договор напрямую для вас нет. Придётся искать посредников.

В общем, здесь предстоит потрудиться, особенно если производитель делает что‑то эксклюзивное.

Ему не надо заманивать клиентов: они и так к нему придут, так что он не будет облегчать вам поиск с помощью интуитивно понятных сайтов и умело настроенной рекламы. Или будет — здесь как повезёт. Но будьте готовы провести немало времени в интернете, за телефонными звонками и даже за чтением этикеток товаров в поисках контактов.

На этом этапе нужно подумать ещё об одной вещи — намерены ли вы организовывать собственный склад для хранения или выступите лишь посредником между поставщиком и покупателем. Второй вариант тоже возможен, и он называется дропшиппингом. Вы берёте на себя продвижение товара, а дистрибьютор доставляет его с собственных складов.

Оба варианта рабочие, просто нужно определить подходящий именно вам.

Подбираем имя

Итак, вы определились, какие товары собираетесь продавать в интернет магазине. Теперь необходимо подобрать имя для вашего магазина. Магазин в интернете все запоминают по его веб-адресу (доменному имени). Домен – адрес вашего сайта в сети. Ваш магазин будет иметь своё уникальное имя.

При выборе домена нужно учитывать следующие рекомендации:

• домен должен легко восприниматься на слух</strong>;
• домен не должен быть очень длинным</strong>;
• домен должен быть легок для восприятия людьми, не знающих английский язык</strong>;
• не используйте сложную транслитерацию в домене;
• используйте слова, близкие к вашей сфере деятельности.

Формирование ассортимента

Офлайновые точки продаж представляют ограниченное количество товаров из-за высокой цены на торговые площади. А интернет-магазины имеют возможность представить множество позиций каталога и обеспечить покупателю выбор из большого количества товаров.

Поэтому на старте при ограниченной сумме на первую закупку не стоит пытаться объять необъятное, но следует создать иллюзию огромного выбора. Это можно реализовать, сделав акцент на достаточно узкой нише, но представив в ней наибольшее количество позиций. Например, продавая чехлы для мобильных телефонов, имейте в наличии несколько тысяч вариантов, а потом расширяйте ассортимент до аксессуаров (включая наушники, фитнес-трекеры и т.д.) или самих мобильных телефонов.

Надеемся, что с нишей вы уже определились, и в ее рамках уже формируете ассортимент. Но если вы задумали расширение ассортимента, обязательно протестируйте новый товар:

1. Создайте карточку товара в интернет-магазине и понаблюдайте за спросом: если будут заказы, просто отвечайте, что ближайшая поставка ожидается через неделю. Среди готовых ждать у вас даже могут появиться первые покупатели нового товара.
2. Разместите объявления о планируемых товарах на досках объявлений, но попытайтесь донести до покупателей, что вы продаете новый товар, а не б/у.
3. Запустите контекстную рекламу на новый товар и проанализируйте количество кликов относительно показов, если конверсия высокая – смело запускайте новый товар в продажу.
4. Закиньте посты о новинке в социальные сети и соберите данные о пользователях, готовых купить ваш товар.

Эта схема работает и для первоначального тестирования ниши и работы без собственного склада.

По данным известного предпринимателя Криса Андерсона, продажи приносит только 20% ассортимента, но при этом остальные 80% нужны для реализации возможности выбора. К тому же, нет-нет, да и купят товар из этих 80%. Правда, определить, какой именно товар входит в эти 20% и 80% в вашей нише, вам предстоит определить на собственном опыте.

Создание контента

Сайт – это витрина вашего интернет-магазина. И это именно то место, где  покупатель принимает решение: купить у вас или пойти дальше. Поэтому между привлечением покупателей и оформлением заказа решающую роль в воронке продаж играет контент. Удобная и понятная подача контента с ответами на предположительные вопросы и сомнения покупателей и превращает случайного пользователя в вашего клиента.

Поэтому очень важно, чтобы контент был:

1. полезным для покупателей
2. уникальным для поисковых систем.

Контент можно создавать:

• самостоятельно, но хватит ли у вас времени и сил на более важные задачи по развитию бизнеса?
• при помощи фрилансера, но всегда есть вероятность напороться на некачественную работу с задержкой по срокам;
• силами штатного сотрудника, но его услуги оплачивать придется постоянно;
• с использованием автоматического парсинга данных, но контент не будет уникальным.

Выбрать способ наполнения сайта контентом вам предстоит самостоятельно, взвесив все за и против каждого из представленных вариантов.

Контент в интернет-магазине бывает разным, и чем больше его форм представлено на сайте, тем лучше. Это могут быть тексты, фотографии, инфографики, 3d-обзоры, видеоролики, диаграммы – все, что поможет убедить купить ваш товар.

1. Тексты. Текстовая информация обязательно должна присутствовать на сайте, так как и покупатели, и пользователи в первую очередь оценивают именно по текстам, достоин ли сайт внимания или нет. Технические характеристики должны соответствовать инструкции – это единственная информация, которая может быть неуникальной. А вот описания и обзоры должны показывать, чем товар может решить проблемы покупателя и упростить ему жизнь. Возможность добавлять вопросы и отзывы о товарах позволит вашему сайту получать бесплатный уникальный контент от пользователей интернет-магазина.
2. Фотографии. Современные интернет-пользователи очень требовательны к визуальной информации, поэтому никогда не обратят внимания на товар с фотографиями ужасного качества или вообще без них. Если у производителя или поставщика нет качественных фото, их лучше сделать самостоятельно, наняв профессионального фотографа. Помните, что в карточке товара должно быть 3-6 фото с разных ракурсов: на белом фоне, в деталях, в употреблении. 3d-обзоры – отличная возможность для покупателя рассмотреть товар со всех сторон. Это даст представление о размере, текстуре и качестве товара, что в конечном итоге повлияет на решение о покупке.
3. Видеообзоры. Сейчас очень многие интернет-магазины снимают видеообзоры к своим товарам: оценивают упаковку, разворачивают, тестируют функции, примеряют на модели и т.д. Видеоконтент сейчас является самым продающим видом контента, поэтому его используют многие, несмотря на расходы на его создание. Если у вас нет возможности создавать видео о товарах своими силами, давайте скидку вашим покупателям за видеоотзыв о товарах, приобретенных в вашем интернет-магазине.

Самое главное, чтобы на вашем сайте была представлена актуальная информация о наличии, ценах, цветовых и размерных вариантах, сопутствующих товарах, вариантах оплаты и доставки.

Доставка: виды, способы, как работает и какой вариант выбрать

Покупатель набирает в электронную корзину товарные единицы, переходит к оплате, а затем к тому, как он сможет получить желаемый предмет. Обычно предлагают несколько вариантов, которые различаются стоимостью и сроками. Все зависит от множества факторов:

• Где территориально находится основная целевая аудитория магазина – в городе расположения или в любом уголке страны.
• Размер приобретения. Понятно, что для крупногабаритного груза нужен специальный транспорт (диван, стиральная машинка, стройматериалы), в то время как гаджет или одежду, пару туфель можно забрать самостоятельно.
• Специфика. Здесь уже учитываются нюансы. К примеру, обувь нужно примерить перед оплатой, а технику – включить. Тяжелые предметы требуют наличия грузчиков.