Клиент должен знать
Клиент должен знать! Самая важная информация от адвоката
За многие годы своей адвокатской практики я убедился в том, что клиенты не имеют представления от чего зависит эффективность их защиты. Но клиент должен знать то, о чем адвокаты обычно не говорят. Наиболее важные моменты в виде советов, я уверен, будут полезны всем потенциальным клиентам. Именно для просвещения клиентов и создан этот мой сайт!
Почему клиенту нужна профессиональная помощь
В своих публикациях я частично уже касался проблемы самозащиты, когда не только простой человек, но и юридически подготовленный, например: судья, следователь, прокурор и даже адвокат не могут качественно и эффективно защищать себя самостоятельно по делам в отношении их самих.
Основных причин несколько
- Во-первых, по причине психологического напряжения редкий человек способен мобилизовать свою волю на защиту и полностью исключить свои эмоции из мыслительного процесса, без чего хорошую защиту не построить.
- Во-вторых, человек зачастую ограничен законом или временем, или отсутствием специальных навыков в добывании, анализе или подаче нужной информации по делам.
Если даже не всякий судья, прокурор и следователь способны добыть нужную информацию, то что тогда можно ожидать от простого и неподготовленного человека, согласитесь.
Клиентам надо понять и запомнить, если вы не хотите проиграть дело, а хотите его выиграть или победить в споре, то для этого обязательно нужен профессиональный защитник.
При этом, чем раньше защитник у клиента появится, тем эффективнее будет защита ! О том, какой защитник вам нужен, как его надо искать и по каким признакам находить я уже писал здесь .
К сожалению, бывает так, что к адвокату приходят за помощью уже когда спасти ситуацию очень сложно, когда для эффективной защиты требуется принятие неординарных решений, больших временных, трудовых затрат и соответственно денежных ресурсов. Но даже если другие юридические специалисты говорят о безнадежности дела, то это может быть всего лишь их мнение.
Для решения таких сложных задач существуют высококлассные адвокаты, которые могут даже в самых безнадежных случаях найти оптимальное решение, применить уникальные схемы построения защиты. Такая защита требует многоходовых действий, иногда промежуточных технических следственных или судебных решений, что, естественно, сказывается на повышении стоимости такой защиты. Ну, согласитесь, а клиент должен знать об этом, что труд хороших профессионалов всегда стоит немало.
Но здесь важнее другое, а именно то, что даже в безвыходных ситуациях и безнадежных делах высококлассный специалист способен найти оптимальное решение!
Клиент должен знать о мифах об адвокатах
О юридических специалистах существуют несколько распространенных мифов
Например, миф о лучших адвокатах, но которые не существуют в природе. Это просто такой рекламный слоган, который придуман для привлечения потенциальных клиентов. Причем, он существует давно, применяется людьми интуитивно, даже не имеющих понятия о маркетинговых приемах.
А еще есть миф о беспроигрышных адвокатах. Но таких тоже не существует в природе. Посудите сами, если один оппонент выигрывает, то другой дело проигрывает. Самые популярные адвокаты проигрывают дела и это нормальное положение вещей, поскольку популярность специалиста не равноценна его профессионализму.
Чтоже, приемы популяризации, рекламы люди использовали всегда и об этом следует помнить и не вестись на такие маркетинговые ходы , чтобы не ошибиться в выборе адвоката.
В противовес мифам клиент должен знать и помнить, что все адвокаты условно делятся на ПЛОХИХ, ХОРОШИХ и НУЖНЫХ.
Более подробно об этих категориях адвокатов у меня есть отдельная публикация . Хорошие адвокаты обычно люди достойные, не обязательно публичные, они востребованы как специалисты, на них надеются клиенты и даже если дело не выигрывается, к ним не имеется претензий — клиенты знают, что такие адвокаты сделали по делу максимум возможного.
Жизнь показывает, что хорошие специалисты являются не просто опытными юристами, имеющими за плечами опыт в правоохранительных, судебных или иных органах, они еще и не являются ремесленниками от права. Это особые, творческие, иные даже талантливые люди, штучные специалисты. И, конечно, помощь таких высококлассных адвокатов стоит дорого.
Мне, например, повезло с коллегами
В нашем коллективе работают только высококлассные адвокаты, способные защитить своих клиентов практически в любой ситуации. Все они вышли из правоохранительных, судебных, прокурорских органов и уже имеют многолетний адвокатский опыт.
Некоторые из них специализируются на уголовных или гражданских, хозяйственных, трудовых и других делах. Но также у нас есть адвокаты, которые уже прошли этот путь специализации, опытприобрели самый многообразный и способны защищать по любым видам и уровню сложности делам.
Наш коллективный разум способен разрешить любой сложности проблему!И в этом наше преимущество перед другими адвокатскими коллективами.
Клиент должен знать как рассчитываются гонорары адвокатов
Работать по делам надо с упреждением, когда возникающую проблему можно не допустить или погасить на ее развитии. Конечно, адвоката можно пригласить в помощь на этом этапе, но из своего опыта знаю, адвокаты идут на это неохотно. Поскольку в такой ситуации, обычно, много работы, а гонорары при этом ниже, чем в случае с уже возникшими у клиента проблемами.
Поэтому адвокаты, особенно опытные, высококлассные предпочитают дела с уже возникшими у клиента проблемами. Че м сложнее дело, тем выше гонорар адвоката
Это общий принцип формирования размера гонорара. Хотя, конечно, каждый адвокат имеет свою ценовую политику, свой алгоритм формирования стоимости своей работы и свои варианты скидок, бонусов, гарантий. Специальные предложения активно применяются начинающими, менее опытными адвокатами. Впрочем, как известно, каждый товар находит своего покупателя! О влиянии гонораров на результат по делу я писал здесь.
Я, например, по просьбе клиентов применяю рассрочку оплаты гонорара, либо оказываю полностью безвозмездную помощь. У меня даже существует особая благотворительная программа для неплатежеспособных отдельных категорий людей. Эти категории я определяю самостоятельно по своему собственному алгоритму. Точно также я рассчитываю арбитражный сбор за рассмотрение третейского дела в качестве независимого арбитра.
Основная закономерность формирования адвокатского гонорара такова, что, чем раньше клиент обратится за помощью к адвокату, тем она обойдется клиенту дешевле.
Да, защита адвоката — это дорого, но свои допущенные ошибки могут обойтись много и даже критически дороже. Иногда на кону стоят личная свобода или материальное благополучие.
Впрочем, клиент должен знать, что не надо пугаться расходов на адвоката. Надо посчитать баланс своих интересов и обязательно учесть те льготы, которые всегда бывают в алгоритме расчета адвокатских гонораров.
Проблемы с доставкой
Компании нередко пользуются услугами внешних курьерских служб. Иногда на их стороне могут возникнуть неполадки, которые приводят к задержке доставки. Иногда ее провоцирует высокий спрос в предпраздничные дни, во время распродажи или из-за ажиотажа при запуске нового продукта. В такой период компании сталкиваются со шквалом негатива со стороны покупателей. Несмотря на то, что проблема на стороне курьерской службы, решать ее будет контактный центр, так как все клиенты будут обращаться именно туда.
Что делать?
На случай повышения спроса и, как следствие, количества обращений у клиентской поддержки должен быть четкий сценарий действий. Хороший контактный центр знает о пиках активности и планирует свою работу в соответствии с ними. В преддверии этого необходимо уточнить и скорректировать информацию о сроках доставки вместе с курьерской службой и информировать клиента в момент оформления заказа о возможных задержках. Это позволит снизить возможный негатив со его стороны.
Даже в повседневной ситуации у контакт-центра должны быть полномочия решить вопросы со службой доставки напрямую. В экстренных случаях это позволит оператору переназначить курьера или скорректировать время доставки. Допустим, клиенту в день получения заказа срочно нужно поменять интервал времени. У оператора должна быть возможность немедленно узнать, где находится курьер, и связаться с ним. Если курьерская служба по какой-то причине не справляется, то необходимо задействовать дополнительные ресурсы. Причем все это должно происходить в режиме реального времени, а не после слов «мы свяжемся с вами позже» или «курьер вам перезвонит».
Некорректная информация на вебсайте компании или в справочных системах
Иногда информация в интернете отстает от фактических изменений. Самый типичный пример: отсутствие коммуникации между операционными подразделениями и маркетингом. Одни отвечают за открытие или закрытие новых площадок, а вторые размещают об этом информацию на публичных платформах. В итоге клиент получает некорректную информацию, приходит в несуществующий офис и немедленно обращается в контактный центр за разъяснениями. Бывает и другое: отдел продаж, логистики и контакт-центр работают в разных CRM-системах. Это часто становится причиной путаницы: просьба постоянного клиента не звонить до 10 утра не передается отделу логистики, контактный центр не может оперативно предупредить клиента о задержке доставки и так далее.
Что делать?
Безусловно, это негативный сценарий, и компания должна следить за тем, чтобы информация одновременно обновлялась по всем каналам. В противном случае клиент, получивший негативный опыт еще на этапе знакомства с компанией, с большой вероятностью не захочет продолжать дальнейшее взаимодействие.
Формирование единого информационного пространства, единой СRM — ключевая задача для предупреждения таких ситуаций. Прежде всего, важно убедиться, что контактный центр получает обновления одним из первых. Если на каком-то из каналов все же осталась некорректная информация, важно принести извинения за неудобство и предоставить правильную информацию. После звонка необходимо эскалировать проблему ответственным подразделениям, чтобы ошибка была немедленно исправлена. В девяти случаях из десяти клиент обязательно проверит, были ли внесены изменения.
Если неверная информация уже предоставила клиенту неудобства, например по указанному адресу он не нашел офис продаж, контактный центр может организовать экспресс-доставку товара или выездное обслуживание, чтобы человек больше не тратил свое время.
Форс-мажорные обстоятельства
Отмена рейса из-за плохих погодных условий, утеря имущества, кража и другие форс-мажорные обстоятельства не зависят от контактного центра. Однако он является первой точкой контакта клиента. Конечно, контактный центр бессилен, если у пассажира срываются планы, но это не причина отказывать ему в помощи.
Что делать?
В таких ситуациях важно проявить сочувствие и предоставить клиенту как можно больше информации о дальнейших действиях. Например, в случае задержки или отмены рейса у контактного центра должна быть информация, когда решится вопрос, куда обратиться за помощью на месте и на какую компенсацию клиент может рассчитывать. Для этого контактный центр просматривает историю клиента либо оперативно связывается с представителем компании для дополнительной информации. Быстро отреагировать и успокоить клиента — залог успеха.
Другой пример: пассажир забыл свою вещь в такси. Первая реакция — позвонить в контактный центр сервиса и узнать номер телефона водителя. Оператор контактного центра не вправе предоставлять персональные данные сотрудников. Он сам должен немедленно связаться с водителем и выяснить, есть ли забытые клиентом вещи в машине и где их можно будет забрать. В идеале для клиента должна быть организована доставка его вещей на дом.
Реабилитация
Проблемы с транзакцией или работой системы
Пользователи привыкли, что информация загружается мгновенно, и, когда система дает сбой, они сразу звонят и сообщают о возникшей проблеме. Это нередко происходит с банками и платежными системами, когда у них, например, не проходит транзакция. Зачастую клиенты ждут немедленной реакции. Для них это всегда критический вопрос: если они не могут снять деньги или оплатить услуги, то не могут запланировать дальнейшие действия.
Что делать?
У контакт-центра должна быть возможность проведения верификации клиента для выявления причины неполадки, чтобы помочь ему здесь и сейчас. Так оператор сможет завершить операцию, которая не была выполнена автоматически. Если на выяснение и устранение проблемы с системой требуется время, то по возможности найти для клиента альтернативное решение. Например, предложить провести транзакцию через контактный центр, предоставить временный доступ к услуге, которая поможет клиенту, или порекомендовать ближайшее отделение, куда он может обратиться.
Правила признания лица инвалидом
Лекарственное обеспечение
Получение ТСР
Пенсионное обеспечение
- https://advokatfap.ru/klient-dolzhen-znat/
- https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/360253-trudnyy-razgovor-kak-koll-centru-uspokoit-razgnevannogo-klienta
- https://barrier-free.ru/rule/rule/
