Как открыть диспут в PayPal и вернуть свои деньги?

Содержание

• 1 Что такое диспут в ПайПел?
• 2 Особенности спора на eBay
• 3 Создание «Претензии»
• 4 Что понадобится?
• 5 Время возврата средств
• 6 Какие решения могут быть приняты по диспутам PP
  • 6.1 Решение в пользу покупателя
  • 6.2 Решение в пользу продавца
• 7 Вероятные решения при эскалации диспута
• 8 Как вернуть деньги за покупку в PayPal: алгоритм открытия диспута
• 9 Правила процедуры
• 10 В каких случаях стоит открывать спор
• 11 Отказ от получения и диспут
• 12 Порядок ведения спора
• 13 Как открыть спор с продавцом
• 14 Как закрыть спор
• 15 Перевод спора в категорию претензии
• 16 Процедура урегулирования спора PayPal
  • 16.1 Когда покупатели и продавцы не могут прийти к соглашению, мы можем помочь найти приемлемое решение. После того как покупатель инициировал процедуру урегулирования спора, мы будем удерживать денежные средства по операции до тех пор, пока спор не будет разрешен. Если покупатель и продавец не могут прийти к соглашению, спор может быть переведен в категорию претензий. На этом этапе мы беремся за рассмотрение дела и выносим по нему решение.Вот как это работает:
  • 16.2 Уведомление о споре
  • 16.3 Ваш ответ
  • 16.4 Разрешение проблемы
• 17 Когда переводить спор в претензию
• 18 Полезные советы
• 19 Ведение процесса

Что такое диспут в ПайПел?

Спор через ПайПал – способ урегулирования конфликта, возникших между продавцом и покупателем на платформе. Обратиться в Центр разрешения проблем в связи с неудовлетворенностью по сделке доступно как отправителю, также получателю. В данном обзоре основной упор сделан на второй вариант.

В рамках рассмотрения спора возможны следующие исходы:

• продавец полностью или частично компенсирует стоимость товара;
• торговец осуществляет повторную доставку;
• спор переходит в категорию претензии.

Бесплатный возврат средств пользователям доступен благодаря действию «Программы защиты покупателей». Чтобы сохранить право на участие в предложении, не допускайте задолженности на счете и оплачивайте покупки с помощью электронного счета PayPal, придерживайтесь действующих временных ограничений.

Программа не распространяется на товары, относящиеся к категории «Автотранспорт», «Бизнес и промышленность», «Недвижимость». Также компенсация невозможна по личным финансовым операциям.

Особенности спора на eBay

Если покупка производилась через платежную систему eBay, спор можно открыть и через сервис PayPal, однако для большей продуктивности рекомендуется сначала открыть претензию на eBay.

Для жителей Украины, которым в результате спора возврат средств будет производиться через eBay Buyer Protection, то есть не продавцом, а платежной системой, деньги будут перечислены в виде специального купона. В аналогичной ситуации с PayPal, диспут закончится, и средства будут переведены на платежную карту. В Украине оба возврата можно применять только для покупок в интернете.

Диспут на eBay можно осуществлять в течение 30 дней с момента получения посылки, при отправке за границу – 60 дней. Если в течение трех дней продавец не выходит на контакт, покупателю нужно обратиться в сервис eBay или PayPal и указать претензию.

Важно! платежная система может увеличить время спора из-за технических проблем, изменения законов или некорректного срока доставки почтой

Создание «Претензии»

Потребитель обязан знать, как эскалировать дебаты, если компромисс не был достигнут. Сначала следует оценить доказательства и установить запрашиваемую компенсацию. Если пользователь будет плодить безосновательные диспуты, его аккаунт может блокироваться системой безопасности. В таком случае счет клиента замораживается до выяснения обстоятельств.

Для создания претензии нужно:

• Авторизоваться на сайте платежной системы PayPal.
• Войти в раздел «Центр решения проблем».
• Перейти во вкладку «Открытые споры и претензии».
• Выбрать необходимое.
• Нажать на эскалацию диспута.

Перед началом данной процедуры следует прочитать все новые сообщения продавца, пересмотреть информацию и добавить при необходимости новую.

Что понадобится?

Для успешного завершения процесса нужны веские доказательства, поскольку система строго следит за безосновательными спорами. Аккаунт пользователя PayPal, открывшего большое количество дебатов, могут заблокировать по подозрению в мошенничестве. Открывая «дуэль», следует предоставить продавцу и системе все имеющиеся доказательства.

Что можно использовать:

• Номер отслеживания посылки. Если товар не доставлен вовремя или его местонахождение неизвестно, поставщик или сотрудник системы сможет в этом убедиться с помощью кода. Номер посылки сообщается торговцем после отправки.
• Фото. Снимки товара – самое распространенное доказательство. Рекомендуется фотографировать посылку, этапы распаковки, найденные дефекты. Снимки особенно актуальны при несоответствии изделия описанию.
• Видеоматериал. Если посылка дорогостоящая, следует записать процесс распаковки на камеру. Сначала производится осмотр целостности упаковки, потом происходит ее вскрытие и изучение товара. Это самое веское доказательство, позволяющее вернуть средства при попытке мошенничества.
• Переписка. Общение с продавцом также необходимо добавить в диспут при эскалации.

Время возврата средств

Деньги, отправленные за товар, замораживаются и поступают на счет продавца через 45 дней после оплаты, если не открыты дебаты. Компенсация переводится клиенту PayPal с заблокированных средств. Однако перевод занимает несколько дней. В зависимости от используемого банка время возврата составляет от 2 до 30 дней. К сожалению, ускорить процедуру невозможно.

Какие решения могут быть приняты по диспутам PP

После перевода дела в стадию претензии решение принимается в зависимости от представленных сторонами доказательств своей правоты. Рассмотрим подробнее, в каких случаях принимается решение в пользу той или иной стороны.

Решение в пользу покупателя

Положительное решение в пользу покупателя выносится, если:

• Товар не дошел до получателя, а отправитель не может сообщить трекинг-номер посылки для его отслеживания на сайте курьерской службы. Это может случиться при отправке посылки таким способом, который не позволяет в онлайн-режиме отслеживать его движение.
• По представленному номеру для отслеживания отображается некорректная информация. Например, посылка ушла в другом направлении.
• Покупатель путем предоставления результатов фото и видеосъемки доказал факт брака или несоответствия товара заявленному описанию. При этом он должен вернуть товар продавцу.

Решение в пользу продавца

Продавец выиграет спор, если:

• сообщил номер для отслеживания посылки, по которому на сервисе перевозчика получена информация, что товар находится в процессе доставки;
• смог доказать необоснованность всех претензий покупателя;
• товар в незначительной степени не соответствует своему описанию на сайте интернет-магазина;
• покупатель не представил доказательств своей правоты или не отвечает на сообщения продавца.

Таким образом, PayPal защищает интересы обеих сторон: покупателей от недобросовестных продавцов, а продавцов от покупателей-аферистов, пытающихся обманным путем вернуть свои деньги.

Вероятные решения при эскалации диспута

Когда поставщик не согласен с условиями покупающей стороны, то конфликт перетекает в претензию. Дальше дело рассматривается системой PP. Решение принимается исходя из предоставленной доказательной базы. Арбитраж принимает сторону покупателя в следующих случаях:

• товар не доставлен получателю, или трек-номер не выслан продавцом;
• возникли трудности с отслеживанием заказа;
• изделие пришло с деформацией либо не соответствует описанию.

  Результат в пользу поставщика принимается при следующих обстоятельствах:

• трек-номер предоставлен верно — товар отслеживается;
• недостаточно доказательств для обратного решения;
• выявлены лишь незначительные отклонения в описании;
• отсутствует активность покупателя после создания дебатов.

Мнение экспертаАлександр ИвановичФинансовый эксперт Задать вопрос эксперту Электронная платежная система защищает как пользователя от недобросовестных продавцов, так и наоборот. Помимо покупателей PP препятствует обману недобросовестными покупателями сервиса, требуя предоставить обоснованные доказательства.

Как вернуть деньги за покупку в PayPal: алгоритм открытия диспута

• Для начала нужно авторизироваться на PayPal, и перейти во вкладку «Мой счет», где выбрать пункт «История». Далее используйте поиск, с помощью которого вы найдете нужную транзакцию. Найдя необходимый платеж нажимаем кнопку «подробнее».

• Перед вами откроется подробная информация о транзакции, где будет указано когда, кому, и сколько вы платили. Если это тот платеж, относительно которого возник спор, то нажимаем на ссылку «Центр разрешения проблем»

• В центре разрешения проблем нужно выбрать пункт, которым вы укажите по какому вопросу возник спор. Если ваша проблема заключается в том, что оплаченный товар не получен, либо же он не соответствует описанию на сайте продавца, то выбираем нужный пункт и нажимаем «Продолжить»

• Далее нужно уже детальнее указать, с какой проблемой вы столкнулись. Если товар был оплачен, но вы его в указанный срок так и не получили, то выбирайте первый пункт, если же товар получен, но не тот, который заказывали, либо он поврежден, то выбирайте второй, и нажимайте кнопку «Далее»

• Теперь нужно предоставить дополнительную информацию относительно проведенной сделки. Сначала выберите к какой категории товаров относится Ваша покупка, а затем введите всю дополнительную информацию, которую считаете нужной. Стоит отметить, что русскоязычной службы поддержки у PayPal нету, поэтому, придется излагать суть своей проблемы на английском языке. Многие опытные пользователи отмечают, что картинки, скриншоты, фотографии, и другие графические доказательства вашей правоты могут склонить чашу весов в вашу сторону. Это очень действенный способ доказательства. В диспут вы никак не прикрепите фото, так что нужно их залить на файлообменник, и предоставить ссылку. Не пользуйтесь сомнительными сервисами, ведь их могут заблокировать антивирусы PayPal, и тогда ваши фото сотрудники не получат.

У многих возникает проблема с описанием своей проблемы на английском языке. Но выход тоже есть. В интернете огромное количество шаблонных обращений, которые вы можете немного подкорректировать исходя из своей ситуации.

Закончив описание проблемы, на всякий случай скопируйте весь текст. Ведь если вы долго его набирали, то время сессии могло истечь, и после нажатия «Отправить», весь текст пропадет.

• Все. С этого момента диспут официально считается открытым. Обратите внимание на дату, когда диспут будет автоматически закрыт, если вы не придете к общему решению с продавцом, либо же не переведете его в претензию. При каждом ответе продавца, вам будет поступать уведомление на электронную почту, указанную при регистрации в PayPal.

Проверка состояния диспута. Закрытие. Перевод в претензию.

• Проверить состояние вашего спора, прочитать ответ оппонента, ответить на претензию, можно в любой момент. Для этого нужно авторизироваться на сайте, нажать на вкладку «Открытые споры и претензии» в «Центре решения проблем». Далее вы увидите перечень всех открытых диспутов (если их несколько), среди которых нужно выбрать интересующий Вас.

• Теперь вы попали на страницу, где доступны различные действия относительно данного спора:

1. Ознакомиться с сообщениями, которыми вы уже успели обменяться с продавцом. Также тут доступен мини-чат, в котором вы и будете вести переписку
2. Закрыть Диспут, сообщив, что возникшие проблемы уже решены и помощь PayPal уже не требуется, для этого необходимо выбрать «My concerns» have been resolved, I want to close this dispute» и нажать «Continue». Напоминаем, закрытый Диспут вновь открыть уже будет невозможно.
3. Или же перевести диспут в претензию, и тогда к решению вопроса подключается уже третья сторона – PayPal

Правила процедуры

Открыт ли диспут на eBay или PayPal, не играет роли, поскольку платежный сервис принадлежит торговой площадке. Начать диспут можно сразу на двух сайтах, но после принятия одного второй закроется автоматически. Открывается спор по истечении определенного срока после оплаты. Сроки открытия спора на eBay это 45, а на PayPal 180 дней. Однако следует учитывать время подготовки продукции к отправке и доставку. Начинать процесс рекомендуется через 43-44 дня после оплаты. Потребитель, не успевший начать диспут за отведенное время, больше не сможет его открыть.

Возможные решения:

• Возврат всей суммы, включая доставку. Результат возможен, если заказанный продукт не прибыл за отведенное время или возникли проблемы с отслеживанием через трек-код. Средства возвращаются по обоюдному согласию либо принудительно после эскалации.
• Частичная или полная компенсация. Подходит для бракованных товаров или продуктов, не соответствующих описанию. Для полного возврата средств заказчик должен вернуть покупку, деньги за обратную пересылку обычно не компенсируются. При незначительных дефектах или отличиях от описания рекомендуется требовать частичный возврат.
• Самостоятельное закрытие. После достижения компромисса диалог завершается.
• Перевод в «Претензию». Если потребитель и поставщик не смогли решить проблему, выполняется эскалация диспута. Вмешательство сотрудников компании возможно лишь в течение 20 дней после открытия дискуссии. Претензия рассматривается арбитражем, изучаются доказательства, переписка, принимается решение.

Не следует поддаваться на уговоры продавцов временно закрыть диспут без компенсации. Таким способом мошенник пытается лишь присвоить средства.

В каких случаях стоит открывать спор

Причиной для открытия спора в электронной платежной системе PayPal может стать следующее:

• неполучение посылки в указанный период доставки;
• несоответствие продукции заявленным характеристикам;
• имеются повреждения на упаковке или самом предмете;
• несанкционированная оплата – платеж выполнен сторонним лицом.

Согласно правилам платформы, прежде чем переходить к открытому диспуту, рекомендуется попытаться самостоятельно связаться с отправителем или получателем по электронной почте. Если не удается мирно решить вопрос – пользователь отказывается добровольно вернуть деньги, – следует открыть спор и в дальнейшем при необходимости перевести в претензию в сервисе PayPal.

Вы можете открыть спор не раньше чем через 10 и не позже 45 дней с того момента, как внесли оплату. После того как вы открыли спор, у вас есть 20 дней, чтобы его закрыть или преобразовать в претензию. Если принято решение о преобразовании, то дальнейшая процедура рассмотрения дела и вынесения по нему решения ведется системой Пэйпал. Если в течение указанного периода вами не принято одно из решений, спор закроется в автоматическом режиме, и заново открыть его не получится.

Целесообразно открывать спор на 43-й день после того, как товар был отправлен, но вами так и не получен. Связано это со сроками доставки международного значения. При получении несоответствующего товара открыть диспут нужно по факту.

Отказ от получения и диспут

Торговец отвечает за качество изделия, его упаковку и доставку. Повреждения во время пересылки нередко становятся причиной споров, но оформить все нужно правильно. Если возникает подозрение, что заказ был украден по дороге или разбит, следует обратиться к начальнику отделения почты и вскрыть пакет в его присутствии. При повреждении или похищении посылки заполняются документы на отказ от получения и обратную отправку.

О прибытии товара пользователя информирует не только номер отслеживания, но и извещение, доставленное домой. В нем содержится вся информация: вес, ФИО получателя, тип посылки и т. п. Важно не ставить подпись на бланке без осмотра полученного.

Снятый на камеру процесс вскрытия посылки поможет не только вернуть средства целиком, но и сэкономить на обратной доставке, если товар разбит. При оформлении отказа все расходы за пересылку пакета торговцу берет на себя почта. Покупателю остается только открыть диспут, предоставить фото- или видеодоказательства и сообщить номер отслеживания обратной отправки.

Порядок ведения спора

Общий алгоритм урегулирования проблемы с платежом включает четыре основных этапа:

• Взаимодействие с оппонентом. Попытка связаться с отправителем через электронную почту, уточнить причины задержек или несоответствия качества товара, обсудить возможность компенсации требований.
• Открытие спора. Создание открытой дискуссии, в рамках которой обсуждение по проблеме происходит только между участниками сделки.
• Создание претензии. Инициатива по передаче дела на рассмотрение администрации ПейПал.
• Решение по вопросу. Вынесение конечного решение – выигрыш по спору засчитывается одной из сторон, которая компенсирует требования.

Если обе стороны открыты к мирному урегулированию сложившейся ситуации, решение проблемы может осуществиться уже на первых двух этапах. Эта значительно сократить временные и денежные издержки. Поскольку при передаче дела PayPal принятие решения может затянуться на несколько месяцев.

В случае проигрыша продавца в рассмотрении претензии, пользователь также будет обязан оплатить дополнительную комиссию.

Как открыть спор с продавцом

Чтобы открыть дело в виртуальной платежной системе ПейПал:

1. Авторизуйтесь в учетной записи на официальном сайте.
   
2. Откройте «Центр разрешения проблем» – можно перейти через вкладку «Справка».
   
3. Нажмите по ссылке «Сообщить о проблеме».
   
4. Найдите в перечне нужную финансовую операцию – «Продолжить».
   
5. Заполните открывшуюся форму согласно инструкции.
   
6. Опишите возникшую проблему – определите тип и причины.
   

Рекомендуется прикреплять документальные доказательства для более оперативного и эффективного обсуждения вопроса. В качестве подтверждения собственной правоты могут использоваться как фото несоответствующего товара, также скриншоты сообщений. Подобные приложения позволят выиграть в споре.

В процессе рассмотрения претензии администрация PayPal может самостоятельно попросить дополнительные комментарии и доказательства для досудебного урегулирования ситуации.

Сроки открытия диспута на платформе PayPal – начать дело можно в течение 180 дней с момента оплаты таможенного товара или услуги.

Как закрыть спор

Дело закрывается автоматически по факту возмещения затрат продавцом. Покупатель может также прекратить ведение спора по собственной инициативе, если жалоба будет удовлетворена. Чтобы отменить диспут вручную:

1. Перейдите в раздел «Центр разрешения проблем» на сайте.
2. Выберите в перечне подходящее дело.
3. Найдите пункт «Код дела» в соответствующем блоке.
4. Нажмите «Закрыть спор» и подтвердите действие.

Прежде чем обнулить обращений, убедитесь в полном удовлетворении претензии. При необходимости перепроверьте, поступили ли средства на счет. Повторно открыть диспут по аналогичному платежу будет невозможно.

Перевод спора в категорию претензии

Независимо от того, являетесь ли вы продавцом или покупателем, претензии позволяют PayPal расследовать дело и вынести по нему решение. У покупателей есть 20 дней с момента открытия спора, чтобы подать претензию. Если покупатель подает претензию против вас, мы можем попросить вас представить следующую информацию:

• квитанцию об отправке товара сторонней компанией, номер для отслеживания посылки или подтверждающий доставку документ с подписью клиента;
• доказательство того, что вы отправили товар на замену или осуществили возмещение средств, если покупатель получил заказ, но с ним возникла проблема;
• подписанный договор или другое подтверждение предоставления услуги;
• если вы продали цифровой товар, мы можем запросить подтверждение того, что покупатель загрузил ваш продукт.

Процедура урегулирования спора PayPal

Когда покупатели и продавцы не могут прийти к соглашению, мы можем помочь найти приемлемое решение. После того как покупатель инициировал процедуру урегулирования спора, мы будем удерживать денежные средства по операции до тех пор, пока спор не будет разрешен. Если покупатель и продавец не могут прийти к соглашению, спор может быть переведен в категорию претензий. На этом этапе мы беремся за рассмотрение дела и выносим по нему решение.Вот как это работает:

Уведомление о споре

Если покупатель открыл спор, мы сообщим вам об этом по электронной почте. Затем мы произведем временное удержание всех денежных средств по операции.

Ваш ответ

Просмотрите спор и изложите свою версию событий. Отправьте ответ в кратчайшие сроки и включите в него свои предложения относительно того, как можно разрешить спор.

Разрешение проблемы

После открытия спора у вас и вашего покупателя есть 20 дней, чтобы найти решение. В большинстве случаев этого достаточно. Покупатель закрывает спор, как только вы разрешите проблему.

Когда переводить спор в претензию

По правилам пользования, перевести спор в претензию к продавцу на PayPal допускается в течение 20 дней с момента открытия диспута. По истечении указанного периода дело будет автоматически закрыто. Изменять категорию необходимо в том случае, когда решение конфликта невозможно без участия администрации платежной системы.

Чтобы создать претензию на официальном сайте PayPal:

1. Откройте повторно раздел «Центр разрешения проблем».
   
2. Найдите кнопку «Просмотр» рядом с открытым диспутом.
   
3. Кликните по ссылке «Эскалировать и отправить в PayPal».
   
4. Введите в форме необходимую информацию и нажмите «Отправить».
   

В дальнейшем потребуется ожидать ответа от виртуальной платформы. Соответствующее уведомление поступить на электронную почту, к которой привязана персональная учетная запись. Платежная система может самостоятельно возместить денежные средства, если подтверждает правоту заявителя по представленной информации. Последующее взаимодействие с продавцом происходит без участия покупателя.

Полезные советы

Совершая покупки на eBay либо Aliexpress, важно придерживаться некоторых рекомендаций. Советы помогут сохранить и вернуть деньги, если товар не был получен или оказался бракованным.

Нужно помнить:

• Спор должен открываться своевременно. Не следует ждать последних отведенных на сделку часов. Создавать диспут нужно за 1-2 дня до окончания операции. Если изделие отслеживается, но время на исходе, рекомендуется начинать разбирательство. После получения и проверки товара спор можно закрыть.
• Завершать спор следует после получения компенсации.
• Предварительно пообщайтесь с продавцом. Большинство поставщиков адекватные люди, готовые идти на компромисс. Решить возникшую ситуацию можно, переговорив с торговцем.
• Перед эскалацией соберите доказательства. Для «Претензии» следует запастись фотоматериалом.
• Требования должны быть разумными. Требование 100% компенсации за несоответствующий товар – заведомо проигранное разбирательство.
• Трек-коды должны проверяться. Перед началом дискуссии важно убедиться, что товар действительно не отслеживается.

Ведение процесса

После создания диспута на PayPal остается ждать реакции торговца. Поставщик может согласиться с претензиями и вернуть требуемые средства, предложить собственный вариант решения проблемы или отказаться от возмещения. Система оповещает клиента об ответе продавца с помощью сообщения, в котором есть ссылка на раздел «Центр разрешения проблем». Во вкладке «Открытые споры и претензии» содержатся все данные об актуальных диспутах.

В открывшемся окне можно:

• Общаться с продавцом, просматривать сообщения отправленные ранее.
• Добавлять необходимую для ведения дискуссии информацию.
• Эскалировать и отправить в PayPal диспут на рассмотрение.
• Закрыть диспут.