Кто такой аккаунт менеджер – обязанности и функции

Кто это и чем он занимается

Аккаунт-менеджер – это сотрудник, который отвечает за взаимодействие с клиентами в рекламных агентствах, ИТ-компаниях и интернет-сервисах. Аналогичная должность в других отраслях – менеджер по работе с клиентами. Давайте разберемся, что обычно делает специалист.

Чаще всего в должностные обязанности входит:

  • Консультирование клиентов по услугам агентства. Например, клиент хочет расширить рекламную кампанию или заказать дополнительные услуги. Аккаунт должен вникнуть в потребности заказчика, рассказать об услугах, их стоимости, сроках выполнения работ.
  • Согласование текущих и дополнительных работ по проектам.
  • Подготовка документов: договоров, дополнительных соглашений, счетов, актов приемки.
  • Контроль производства. Например, в digital-компаниях аккаунт-менеджер может проверять, что разработка сайта идет по графику, нет задержек и других проблем. За само производство отвечает менеджер проекта.
  • Контроль своевременной оплаты счетов.
  • Продажа дополнительных услуг.
  • Решение спорных ситуаций с заказчиками, не допущение конфликтов.

Задача аккаунта – удержать клиента и расширить объем услуг, которые он заказывает. Например, клиент заказал разработку сайта. После реализации проекта аккаунт предлагает поддержку и продвижение веб-ресурса.

Мы разобрались, кто такой аккаунт-менеджер и чем он занимается, какие должностные обязанности у него есть. Теперь поговорим о преимуществах и недостатках данной профессии, а также ее особенностях.

Краткое описание

Конкуренция в любой сфере бизнеса в наше время сильнейшая, и побеждает в ней тот, кто может предоставить не только лучшие услуги, но и высокое качество обслуживания.

Аккаунт-менеджер — это человек-оркестр, связующее звено между рекламным агентством и клиентом. Он призван настолько качественно обслужить клиента, чтобы не только привлечь его в агентство, но и обеспечить выполнение заказа на высоком уровне, эффективно и по разумной цене.

В процессе общения с клиентом аккаунт-менеджер выясняет суть заказа, особенности бренда, предлагает свои идеи. При этом создаёт такую комфортную обстановку для заказчика, чтобы тот сразу проникся доверием и даже мысли не допускал о поисках другого рекламного агентства. Главный результат работы аккаунт-менеджера — довольный клиент.

Далее аккаунт-менеджер должен грамотно запустить процесс выполнения заказа в агентстве:

  • составить проект, разделив его на креативную и медийную части;
  • разработать чёткие инструкции (брифы) для всех отделов агентства — креативного, медийного, производственного.

Качество выполненного заказа во много зависит от того, насколько точно аккаунт-менеджер понял идеи заказчика и транслировал их сотрудникам рекламного агентства.

Работа аккаунт-менеджера с клиентами не заканчивается и после выполнения заказа. Его прямая обязанность — поддерживать хорошие отношения, чтобы клиент повторно обратился к этой же компании и рекомендовал её своим знакомым.

Более того, если солидный заказчик предлагает рекламному агентству крупный проект, к этому клиенту прикрепляется один аккаунт-менеджер, который полностью работает только на него. Ведь для того, чтобы удержать такого перспективного заказчика и успешно работать с ним, нужен особый индивидуальный подход. Как правило, это крупные сетевые иностранные компании. Высший пилотаж по работе с клиентами — это когда солидный клиент с известным именем начинает работать на имидж рекламного агентства.

Плюсы и минусы

Плюсы:

  • На позицию аккаунта могут брать новичков (но не всегда).
  • Возможность обучаться профессии в процессе работы.
  • Не нужно заниматься холодными продажами.
  • Более спокойная работа, чем у менеджера по продажам.
  • Относительно неплохие зарплаты, особенно в ИТ-сфере.
  • Возможность карьерного роста, в том числе до руководителя агентства.
  • Аккаунт-менеджеры могут работать удаленно.

Минусы:

  • В работе не исключены стрессы.
  • Профессия не подходит людям, которые не любят общаться.
  • Иногда работодатели требуют от аккаунтов выполнять функции менеджеров по продажам, хотя это разные профессии.
  • Ненормированный рабочий день в ряде компаний.
  • Часть зарплаты формируется за счет бонусов. Если клиенты делают небольшие заказы, бонусы будут небольшими.

Обязанности  и особенности профессии

Круг должностных обязанностей широк и разнообразен. Аккаунт-менеджер должен:

  • Сопровождать клиента на всех этапах;
  • Решать конфликтные ситуации между компанией, клиентом и другими лицами, задействованными в работе;
  • Координировать работу специалистов;
  • Следить за выполнением заданий в установленный срок;
  • Грамотно распределять обязанности между отделами;
  • Информировать все стороны о ходе работы;
  • Собирать информацию;
  • Работать с документами (выставлять и согласовывать договоры, составлять отчеты);
  • Вести переговоры;
  • Участвовать в презентациях;
  • Выявлять проблемы клиентов и компании;
  • Выстраивать доверительные отношения с заказчиком;
  • Осуществлять допродажи.

На этом должностные обязанности не ограничиваются. Аккаунт-менеджер – универсальный «боец», который принимает участие во всех процессах. В зависимости от целей заказчика он может, например, тесно сотрудничать со специалистом по Web-Usability (если речь идет о создание веб-ресурса). Его обязанности могут включать в себя:

  • переговоры с клиентами в ходе которых происходит выявление потребностей и проблем клиентов;
  • формулировка задачи и разработка брифа;
  • подготовка подходящих заказчику предложений и их презентация, консультирование клиентов по предоставляемым услугам;
  • согласование проекта работ с заказчиком;
  • выявление требований клиента и оценка возможностей компании по выполнению задания;
  • установление с заказчиком партнерских надежных отношений в краткосрочной и долгосрочной перспективе;
  • составление плана работ и их организация внутри компании по выполнению заказа, распределение обязанностей и установление сроков  их выполнения;
  • контроль за соблюдением графика работ;
  • регулярное предоставление клиенту информации о ходе работ;
  • контроль за своевременностью оплаты счетов и документооборота;
  • постоянная работа по пополнению клиентской базы;
  • создание привлекательных программ лояльности для постоянных клиентов;
  • оперативный анализ результатов собственной работы по сотрудничеству с клиентами в случае  претензий с их стороны и недовольства;
  • составление отчетов о работе с клиентами;
  • организация переговоров с клиентами и презентаций;
  • участие в конференциях и выставках;
  • анализ деятельности конкурентов.
Читайте также:  Как стать барменом: советы профессионалов

 

Аккаунт-менеджер постоянно общается и консультирует клиентов

Общение

Менеджеру проектов нужно очень много общаться. Большинство специалистов признаются, что их смартфоны буквально разрываются от звонков и сообщений в мессенджерах. И ведь на них нужно не просто сухо ответить!

Соискателю, который рассматривает эту специальность, придется тщательно оттачивать навыки коммуникации. Клиент должен получить не только решение своей проблемы, но и огромное удовольствие от сотрудничества.

Консультации и переговоры

Аккаунт-менеджер всегда готов ответить на вопрос развернуто и полно. Часто приходится собирать дополнительную информацию и статистику для требовательных заказчиков. Важно уметь говорить о сложном простыми словами. После объяснения у заказчика не должно остаться ни одного вопроса.

Консультации и переговоры аккаунта

Сделайте так, чтобы на каждом этапе работы клиент остался доволен. Максимально полно рассказывайте его о желаниях, видении и идеях. Доносите все необходимые данные до всех членов команды так, чтобы у них возникло ощущение, что они обсуждали проект с заказчиком лично.

Какими качествами должен обладать

Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер

  • Умение показать себя. Работая с клиентом, специалист является «лицом» компании и единственным человеком, с которым контактирует потенциальный покупатель. Грамотная речь и презентабельный внешний вид – залог успешной сделки.
  • Коммуникабельность. Во время проведения переговоров нужно не только грамотно и красиво говорить, но и уметь заманчиво предлагать идеи и условия сотрудничества – это и есть основа основ данной профессии.
  • Лояльность. Каждый специалист в этой сфере должен уметь чувствовать потребности и настроение клиента, чтобы использовать их в целях получения прибыли для компании. Нужно соединить пожелания руководителя и требования заказчика, чтобы сделка вышла выгодной для обеих сторон.
  • Стрессоустойчивость. Менеджер должен быть готов к тому, что в любых переговорах могут возникнуть возражения со стороны покупателя или при выполнении задач установлены жёсткие временные рамки.
  • Умеет работать в команде. Специалист не будет заниматься проектом один, ведь при работе с клиентами задействуется весь рекламный отдел. Кроме того, если реализуются крупные проекты, то руководитель назначает несколько отделов, поэтому работа менеджером не для «одиноких волков».
  • Присутствует навык многозадачности. Редко компании нанимают целый штат подобных сотрудников, чаще всего 1 человек участвует в нескольких проектах, которые отличаются этапом разработки и уровнем сложности.

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

С кем сотрудничает менеджер внутри компании

От данного специалиста зависят бизнес-процессы организации, ведь он контактирует со вспомогательными отделами. Высокооплачиваемый аккаунт менеджер также должен разбираться в специфике должности человека, с которым руководство поручило работать.

Количество отделов контактирующих с менеджером не ограничено конкретным числом, но можно выделить несколько специалистов:

  • Проектировщик интерфейсов сайта или информационного ресурса.
  • Копирайтеры и SEO-специалисты, которые отвечают за продвижение товара или компании в сети.
  • Разработчики контекстной рекламы.
  • Аналитический отдел фирмы.

Из-за развития информационных технологий 50% работы происходит в онлайн режиме, то есть менеджер должен уметь пользоваться корпоративным порталом, необходимым для взаимоотношения компании и клиента.

Зарплата

Заработная плата специалиста напрямую зависит от его возможностей влияния на продажи компании.

Если человек следит за тем, чтобы клиентская база находилась в стабильном положении и покупатели «не уползали», то влияние на продажи достигает 10%, ведь основная задача – приём звонков или сообщений о проблемах и передача претензий в технический отдел.

100% влияние на прибыль компании возникает в тех ситуациях, когда менеджер строит отношения с клиентами для оформления контракта даже на невыпущенные товары. В этом случае прибыль компании может превысить ожидания аналитического отдела.

У второго вида специалистов значительно превышает зарплата, ведь менеджер генерирует новый оборот продаж.

Сама «цифра», которая выходит за месяц у каждого из работников, примерно следующая:

  • B2C (специалист по работе с клиентами) – 15-30 тысяч руб. в регионах и до 50 тысяч в Москве. Человек выполняет определённые инструкции компании, а сама зарплата напрямую зависит от времени ответа на вопрос клиента, оперативность решения проблемы и отсутствия негативных отзывов.
  • B2B (менеджер продаж) – 20-150 тысяч руб. в регионах и до 300 тысяч в Москве. Заработная плата зависит от уровня полезности: количество постоянных клиентов, соблюдение плана продажи товара, повышение затрат со стороны клиентов и увеличение проданных товаров.

На зарплату менеджера влияют финансовые результаты компании, поэтому работа считается серьёзным и эмоциональным трудом.

Средний доход

Посмотрим, какова средняя заработная плата аккаунт-менеджера в России за последние 5 месяцев 2019—2020 года по версии портала TRUD.COM. Минимальный размер — 45 650 руб., максимальный – 52 308 руб.

Средняя зарплата аккаунта за 5 месяцев

Большее количество вакансий открыто в городе Киров и Кировской области. На втором месте – Чувашская республика, а затем Рязанская область.

Вакансии аккаунт-менеджера в регионах

По данным TRUD.COM самую большую зарплату соискателям готовы предложить работодатели из Москвы и Московской области (63 852 руб.).

Самая большая зарплата в Москве

В Ленинградской области -51 037 руб., в Курской области – 50 000 руб.

Где может работать

  1. Маркетинговый отдел.
  2. Отдел продаж.
  3. Компании из торговой сферы.
  4. Банки.
  5. Рекламные агентства.
  6. Веб-студии.

Подбор кандидатов

Специалист такого рода ключевым своим занятием может считать создание мотивационной базы у клиентов компании с целью постоянного сотрудничества с ней. Поэтому зачастую его грамотная, профессиональная работа может являться залогом успеха различных мероприятий и проектов, а возможно, и положительной репутации самого агентства. Человек, претендующий на такую должность, должен обладать рядом качеств. Это такие как:

  1. Коммуникабельность. Способность человека не только красиво и грамотно общаться, но и проводить деловые переговоры, заманчиво предлагать идеи для сотрудничества – основа основ в этой профессии!
  2. Умение себя подать. Зачастую аккаунт-менеджер – это единственный человек, с которым контактирует заказчик и который для него будет «лицом» компании. Так что в списке обязательных требований часто можно увидеть и презентабельный внешний вид.
  3. Лояльность. Хороший специалист по работе с клиентами умеет чувствовать желание и настроение своего оппонента и использовать их в своих целях. Он должен умело соединять в одно и пожелания начальника, и требования заказчика, не забывая при этом о цели сделки.
  4. Стрессоустойчивость. Любой рабочий процесс всегда предполагает возникновение возражений при общении или выполнении своих профессиональных обязанностей в жестких временных рамках. Будьте готовы к этому!
  5. Умение работать в команде. Порой именно это качество помогает выполнить все требования быстро и качественно.
  6. Быстро переключаться между задачами. Бывает, что один аккаунт-менеджер участвует сразу в нескольких проектах, находящихся на разных уровнях разработки.аккаунт менеджер работа
Читайте также:  Профессия корреспондент: описание, обязанности, навыки и знания, обучение

Карьера и перспективы

Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по стандартному сценарию: менеджер, старший менеджер, аккаунт-директор, руководитель рекламного агентства. Возможен и другой вариант, ведущий к карьерному росту — работа с солидными заказчиками, одновременное ведение нескольких клиентов.

Перечень обязанностей в рамках одного проекта

Итак, рассмотрим те действия, которые должен осуществлять менеджер по работе с клиентами.

В перечень обязанностей входит:

  • согласовывать план работы с клиентом, требования обеих сторон (компания – заказчик);
  • устанавливать и развивать прочные долгосрочные партнерские отношения;
  • своевременно предоставлять клиенту требуемую информацию по проекту;
  • организовывать производственный процесс, начиная с разработки плана и сбора информации и заканчивая контролированием работы исполнителей и других специалистов;
  • осуществлять документооборот (оформление актов, договоров, отчетов);
  • отслеживать своевременность оплаты выставленных счетов, предотвращать задолженности;
  • выгодно презентовать клиенту услуги компании;
  • уметь работать с возражениями;
  • заключать сделки в результате положительного проведения деловых встреч;
  • анализировать результаты сотрудничества с целью выявить причины неудовлетворенности, претензии со стороны заказчика;
  • уметь принимать оперативные меры по их устранению;
  • разрабатывать программы лояльности для клиентов.

Кто такой аккаунт менеджер - обязанности и функции
Список достаточно внушительный, но специалисту, имеющему хотя бы минимальный опыт работы в сфере бизнеса, перечисленные задачи уже не будут казаться неразрешимыми.

С кем сотрудничает данный специалист?

account manager

От правильных действий аккаунт-менеджера, как уже было сказано, зависят многие бизнес-процессы в фирме. Это обусловлено тем, что по долгу своих обязанностей он контактирует не только с клиентом, но и с другими вспомогательными отделами и специалистами. Так, например, ему могут поручить сотрудничество с:

  • юзабилити-специалистами (в случае если идёт речь о сайте и других информационных ресурсах);
  • копирайтерами;
  • аналитическим отделом компании;
  • SEO–специалистами, отвечающими за продвижение ресурса, бренда, услуги или товара;
  • разработчиками контекстной рекламы.

При долгосрочном или трудоемком проекте на плечи специалиста по работе с клиентской базой ложится и обязательное согласование действий с этими работниками.

Чего нельзя требовать?

Нужно сразу уточнить, что человек, находящийся на этой должности, не занимается продажами и не связан с ними. Его сфера деятельности – консалтинг, то есть участие в бизнес-процессах, их контроль на различных уровнях и корректировка работы вышеуказанных специалистов. Поэтому предъявлять претензии к этому сотруднику по поводу уменьшения продаж компании или заказов с сайта интернет-магазина будет в корне неправильным.

У него совсем иные задачи – удовлетворение желаний заказчика и корректировка работы всех отделов компании в соответствии с ними. Тогда будет выполнено и ещё одно обязательное условие, которое стоит перед аккаунт-менеджером, – привлечение клиентов, заключение сделок для долгосрочного и взаимовыгодного прогрессивного сотрудничества. Эти две задачи, конечно, взаимосвязаны, и знающий профессионал умеет сочетать их наилучшим образом.

account manager перевод

Обучение

В настоящее время специалистов такого профиля не готовит ни один вуз. Как правило, аккаунт-менеджерами становятся сотрудники рекламных агентств, обладающие вышеуказанными качествами. Успешные аккаунт-менеджеры очень ценятся и другие компании стараются их переманить к себе.

Курсы

В России существует единственный Учебный центр «Аккаунт-менеджер», предлагающий несколько курсов, тренингов и консультаций в форме офлайн- и онлайн-обучения:

  • Базовый курс аккаунт-менеджера в рекламном агентстве;
  • Аккаунт-менеджер в креативном агентстве;
  • Аккаунт-менеджер в брендинговом агентстве;
  • Презентационные навыки менеджера;
  • Самоорганизация и управление временем;
  • Модератор в мозговом штурме.

Но в любом случае  аккаунт-менеджеру необходимо иметь высшее образование в той сфере профессиональной деятельности, где он работает: экономическое, социологическое, техническое или психологическое. В ходе работы в компании, аккаунт-менеджеры осваивают специфику и особенности работы в отрасли.

Вузы

  • Московский открытый институт Менеджмент (Филиал в г. Оренбурге Московского технологического института)
  • Образовательное учреждение высшего образования «Московский финансово-промышленный университет «Синергия» Общий Менеджмент (Образовательное учреждение высшего образования «Московский финансово-промышленный университет «Синергия»)
  • Московский гуманитарный университет, МосГУ Психологическое сопровождение жизнедеятельности человека и обществa (Факультет психологии, педагогики и социологии)
  • Национальный исследовательский технологический университет «МИСиС» Менеджмент (Институт экономики и управления промышленными предприятиями)
  • Институт бизнеса и дизайна Маркетинг (Факультет управления бизнесом)

Заключение

Теперь каждый, кто прочитал статью, с легкостью сможет ответить на вопрос «Аккаунт-менеджер кто это?». С первого взгляда может показаться, что на «аккаунта» возлагают слишком много обязанностей. Однако каждая из них делает работу еще более интересной. Такая профессия подойдет людям, которые хотят много общаться и готовы взять на себя большую ответственность.

Источники
  • https://www.kadrof.ru/profession-account-manager
  • https://start-365.ru/rukovoditeli/akkaunt-direktor-kto-eto.html
  • https://www.profguide.io/professions/account_manager.html
  • https://proudalenku.ru/akkaunt-menedzher-kto-ehto/
  • https://artbashlykov.ru/akkaunt-menedger-kto-eto/
  • https://SergeySmirnovBlog.ru/sposoby-zarabotka/akkaunt-menedzher.html
  • https://FB.ru/article/135188/akkaunt-menedjer-doljnostnyie-obyazannosti-chto-oznachaet-i-zachem-nujen-account-manager
[свернуть]
Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.